Неприятие перемен: почему пользователям не нравится то, что вы им предлагаете (и что с этим делать)

Интересно
21 июня 2012

Изменения - это хорошо. Мы радуемся изменениям, если в результате нам становится интереснее или они приносят нам выгоду. В постоянной попытке улучшить жизнь пользователей лидируют технологические начинания.

Но иметь дело с изменениями может быть непросто. Мы все сталкиваемся с ними. Например, переезд в другой город или перемена работы могут быть в долгосрочной перспективе полезны, но в то же время они могут вызывать дискомфорт в ближайшее время. Когда происходят изменения в программах, и продвинутые пользователи вдруг превращаются в новичков, вам следует ожидать недовольство этими результатами.

Что такое неприятие перемен?

Неприятие перемен - это негативная кратковременная реакция на изменения в товаре или услуге. Это совершенно естественно, но этого можно избежать - или, по крайней мере, смягчить. Я поделюсь тем, что мы узнали, и предложу некоторые способы для максимального уменьшения негативных последствий отвращения к переменам.

Ставки повышаются как никогда при внедрении изменений таким образом, чтобы свести недовольство и затруднения к минимуму. Те, кто пользуется продукцией высоких технологий (особенно он-лайн), часто сталкиваются с изменениями, которые они не могут отслеживать. Когда эти изменения провоцируют сильную реакцию, люди часто обращаются к социальным медиа, чтобы выпустить пар - вливая свой голос в поток возмущения, требуя возвращения к знакомой старой "лучшей" программе.

Но поскольку ваша программа новая, у нее может не быть (пока) большой базы пользователей, которые рассердятся из-за изменений. Прежде всего, изменения все равно произойдут, и преимущества от улучшения качества для пользователей часто перевешивают риск потерять этих пользователей. Но не забывайте о том, что в какой-то момент этот баланс может нарушиться, и те люди, которые радостно пользовались вашей программой, негативно отреагируют на изменения - если вы заранее не продумаете, как свести к минимуму их негатив.

Вот основные категории изменений программных продуктов:

  • Изменения инфраструктуры: улучшение скорости, безопасности и универсальности существующих функций
  • Изменения функционала: добавление или изменение характеристик программы
  • Изменения интерфейса: визуальный редизайн, пересмотр информационной архитектуры

Изменения интерфейса, среди прочего, могут стать настоящим полем боя, где попытка пойти против устоявшихся привычек и ожиданий пользователей может привести к катастрофическим последствиям.

Как избежать (или смягчить) неприятие перемен

Грамотная стратегия по управлению изменениями может снизить негативную реакцию, направив внимание пользователей на преимущества, и сделать изменения более успешными. Хотя с каждым запуском новой программы мы все так же учимся, но некоторые принципы однозначно помогут уменьшить неприятие изменений:

1. Предупреждайте пользователей об основных изменениях. Неожиданные изменения застают людей врасплох и могут вызвать защитную реакцию. Простое сообщение может правильно настроить пользователей. Например: "Скоро мы проведем редизайн сайта, добавив новые характеристики, чтобы вам было еще приятнее пользоваться нашим сайтом. Ждите новостей!"

2. Сообщайте о сути и ценности изменений четко и понятно. Точное описание может помочь пользователям оценить изменения с вашей точки зрения. Например: "Мы провели редизайн нашего сайта. Он стал чище, и это поможет сэкономить ваше время. Благодаря этому вы сможете...". С такой установкой пользователи вряд ли воспримут изменения с неудовольствием и не скажут: "Тьфу, все выглядит совсем по-другому. Я не знаю, зачем они это сделали, но лучше бы они этого не делали".

3. Дайте пользователям возможность перехода между старой и новой версиями. Дав пользователям возможность контроля над изменениями, вы сможете уменьшить их чувство беспомощности. Позвольте им поиграть в новой песочнице, прежде чем вы уберете старую.

4. Обеспечьте инструкции и поддержку на время перехода. Если в городе меняется расположение улиц, то жителям необходима карта новых улиц и дорога, которая бы направила потерявшихся людей к месту назначения. Тот же самый принцип применим и к изменениям ваших программ.

5. Предложите пользователям специальный канал обратной связи. Пользователи будут давать волю чувствам публично и их негатив будет крепнуть, если у них не будет способа связаться с лицами, ответственными за изменения. Пользователи будут вас больше уважать, если вы будете активно интересоваться их мнением.

6. Расскажите пользователям, как вы решаете поднятые ими вопросы. Это - последний штрих для обратной связи, который убеждает пользователей в том, что когда производят улучшения, к их мнению прислушиваются в первую очередь. Попробуйте воспользоваться простым сообщением наподобие такого: "Мы изучили ваш комментарий относительно изменений, которые мы сделали. Благодаря вашему комментарию мы решили сделать вот это...".

Как Google понимает невосприятие перемен

Google помог нам изучить природу невосприятия перемен, чтобы лучше понимать его масштаб и воздействие. Благодаря тому, что наши знания увеличиваются, мы стараемся делать изменения наших программ не такими тяжелыми для наших пользователей и более успешными в целом.

Наша самая первая цель - всесторонне протестировать предложенные изменения и выделить время, чтобы их подкорректировать, прежде чем запустить их в общее пользование. Обычно это включает проверку юзабилити, тестирование продукта внутренними пользователями и частичный запуск (например, показав новый интерфейс 1% пользователей). Контрольная группа даст возможность корректного сравнения исходных параметров, чтобы принять решение. В посте Керри Роддена о пользовательском интерфейсе объясняются типы поведенческой и оценочной информации в пределах стандартов HEART.

Во-вторых, когда мы внедряем изменения, мы изучаем их воздействие, чтобы просчитать успех внедрения и определить приоритеты для следующих шагов. В дополнение к анализу имеющейся информации и контролю над обратной связью, мы стараемся измерить эффект изменений с помощью удовлетворенности пользователей. Проводя постоянные опросы небольшого процента пользователей, мы можем видеть изменения их отношения, которые дают понять, какое беспокойство испытывают пользователи, приспосабливаясь к внедренным нами изменениям.

Схемы неприятие перемен и привлекательности

После серьезного внедрения чего-то нового мы ожидаем некоторого неприятия изменений, но мы также ожидаем, что за этим последует удовлетворение, когда пользователи преодолеют переходный этап и приспособятся к "новой норме". Варианты удовлетворенности могут быть различными, в зависимости от степени невосприятия перемен и конечной ценностью и привлекательностью новой версии:

Глубина и длительность снижения удовлетворенности показывает вам, насколько сложно было приспособиться пользователям и сколько времени потребовалось на улучшение отношения. Если ваши изменения действительно полезны для пользователей, вы увидите улучшение хотя бы до того уровня, который был до внедрения изменений. В идеале будет иметь место рост до более высоких позиций. Но если вы будете "ухудшать" программу после переходного этапа (вспомните Netflix и их злосчастное разделение сервисов DVD и потокового вещания (стриминга)), вы окажетесь ниже того уровня, с которого начинали. Поэтому запомните: неприятие перемен не является оправданием для ухудшения восприятия пользователя, и вы сможете увидеть разницу, отследив отношение пользователей.

Именно во времена перемен отношение пользователей является более чувствительным барометром восприятия, чем их поведение. Хотя неудачное внедрение может и не вызвать массового отказа пользователей от вашей программы, в любом случае оно оставит свой отпечаток на их отношении к вашему продукту, влияя затем на их доверие.

Следующая таблица демонстрирует, что когда Acme изменили Iron Bird Seed, удовлетворенность потребителей продуктом значительно упала, и потребовалось много недель для того, чтобы ее восстановить. Если изменения были тщательно организованы, и если новый продукт безусловно лучше, потребители не демонстрировали бы настолько глубокого и затяжного невосприятия. Удовлетворенность измеряется с помощью социологического опроса по семибалльной шкале. Посмотрите пост Элизабет Ферролл-Нандж о дизайне опроса.

Хотя это и естественно, что изменения воспринимаются с трудом, те принципы, о которых я вам написал, могут смягчить переходный период, подготовить пользователей к признанию улучшений и создать достойную обратную связь, которая поможет при дальнейших улучшениях. Не забывайте следить за эффектом невосприятия перемен вашими пользователями — оно может перейти как в радость от внедрения, так и в возмущение.

Вы когда-нибудь наблюдали неприятие перемен после обновления продукта компании? Если да, подтолкнуло ли вас это к принятию каких-либо мер перед следующими изменениями? Расскажите свои истории, поделитесь своим опытом и дайте совет!

Оригинал статьи: Aaron Sedley (www.designstaff.org)
Похожие статьи
Комментарии (0)