Доставляя счастье

Идеи из книг
14 февраля 2013

«Доставляя счастье» — это автобиографичная книга Тони Шея, основателя и руководителя самого большого интернет-магазина обуви Zappos.com. Впрочем, Тони Шей славен не только в ранге СЕО, а Zappos — это не просто интернет-магазин. Это книга о упорности и субкультуре, возведенной в ранг бизнес-философии.

Для того, чтобы стать успешным, нужно уметь отличаться, создавать конкурентные преимущества и постоянно улучшать их (мы в BigIdeas) постоянно пишем об этом. В Zappos смоглм создать совершенно особую, уникальную субкультуру. Руководство компании поверило в волшебную силу творческой самоорганизации и отпустило поводья, а лошадка вывезла к многомиллиардной сделке с Amazon, всеобщей славе и процветанию.

Это очень многослойная книга, в которой каждый сможет найти для себя что-то полезное и интересное:

  • Сторонник развития корпоративной культуре почитает о фишках Zappos и сможет использовать некоторые из них для собственной выгоды.
  • Любитель пронзительных историй о том, как бизнесмен продает последнюю рубашку, а на вырученные деньги спасает бизнес прочитает немало подобного в книге.
  • Тот, кто любит совмещать упорный труд и постоянное саморазвитие сможет научиться и вдохновиться стилем жизни Тони Шея.

Разумеется, книга не свободна от недостатков. К сожалению, примерно треть книги нам показалась особенно скучной (это часть, в которой Шей пишет о вечеринках и покере). Однако мощная концовка и богатство советами отлично нивелирует всё отрицательное впечатление.

Самое интересное в книге — это советы Шея, сведенные в простые и лаконичные списки пунктов. К примеру, вот его десять главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашеи компании:

  1. Сделаите обслуживание клиентов приоритетом для всеи компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрои на обслуживание клиентов должен задаваться сверху.
  2. Пусть возглас «Вау!» воидет в ежедневныи лексикон ваших сотрудников.
  3. Помогаите тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяите им. Верьте, что они хотят отлично делать это... потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко.
  4. Поимите, что нет ничего плохого в том, чтобы «уволить» слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя.
  5. Не измеряите время разговоров, не заставляите операторов продавать больше и не используите стандартных текстов.
  6. Не скрываите ваш бесплатныи номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании.
  7. Рассматриваите каждыи звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать.
  8. Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всеи компании. Рассказываите всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство.
  9. Подыскиваите и нанимаите людеи, уже увлеченных делом обслуживания клиентов.
  10. Обеспечиваите отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам.

Или, к примеру, вот совокупность десяти ключевых ценностеи Zappos, которые может применить каждый:

  1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.
  2. Принимать и поощрять изменения.
  3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
  4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
  5. Приветствовать рост и обучение.
  6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информациеи.
  7. Создавать позитивныи командныи дух и семеиную обстановку.
  8. Делать больше меньшими средствами.
  9. Быть увлеченными и решительными.
  10. Быть скромными.

Одним словом, книгу можно читать только ради таких вот практических советов — они того определенно стоят.

Оригинал статьи: BigIdeas (mann-ivanov-ferber.ru)
Похожие статьи
Комментарии (0)