|
Во многих статьях даются советы о том, как себя вести в подобных ситуациях и как можно максимально обезопасить себя от тех, кто нарушает ваш покой. Но проблема никуда не делась: плохие клиенты шныряют вокруг, не позволяя вам расслабиться, и портят жизнь тем вашим коллегам, которые не были достаточно осмотрительны или удачливы, чтобы с ними не столкнуться.
Итак, что делать, если вам не повезло наткнуться на несговорчивого клиента?
Доктор, я неважно себя чувствую
Давайте проведем аналогию с приемом у врача. Мы можем назвать плохой проект "болезнью", а плохой клиент будет причиной этой болезни.
Если вам достался плохой клиент, то вы подписали контракт на болезнь. Или вы не были готовы (не привиты), потому что вам неизвестны симптомы плохого проекта, или вы были слишком щедры, или слишком самоуверенны.
И хотя все начиналось замечательно, сейчас вам хочется все бросить (это если вы хладнокровны и рассудительны) или использовать фотографию клиента в качестве мишени (если вы в бешенстве).
В этом случае единственным "лечением" будет возможность схитрить (надеюсь, вы вскоре выздоровеете!).
Можно избегать таких клиентов, но это будет лишь профилактикой, а не вакцинацией, потому что подобные клиенты никогда не переведутся, и вы делаете все, что можете, чтобы с ними не пересекаться.
Если же ваши дорожки пересекутся, вы должны быть в состоянии распознать симптомы и немедленно применить лечение. Болезнь пройдет быстро, хотя у вас и останется неприятное послевкусие.
Симптомы могут быть различными, от споров с клиентом до обмена нелицеприятными письмами или от телефонных звонков до неопределенности с оплатой. И вам, конечно, не нужны вздернутые нервы, стрессы и перспектива расстаться с клиентом.
Профилактическая медицина и сетевые профессии
Одна из основных задач медицины - предотвращать болезнь. Профилактическая медицина рекомендует воздерживаться от чрезмерно рискованного поведения, а также делать все, чтобы эти обстоятельства, связанные с риском, не привели к болезни. Это то, с чего начинается профилактика, так называемая "первичная профилактика".
В нашем случае мы используем профилактическую медицину на своих клиентах для того, чтобы они оставались хорошими клиентами. А также, чтобы они не стали плохими. Те клиенты, которые уже стали плохими, слабо поддаются лечению. Они похожи на тех бактерий, которые устойчивы к любому воздействию.
Профилактическая медицина лучше всего срабатывает с совершенно новыми клиентами. Это - начинающие предприниматели и те, кто никогда ранее не занимался поиском исполнителей. Они наиболее восприимчивы, и мы можем рассчитывать на то, что они станут идеальными клиентами, хотя бы отчасти.
Сетевое сообщество играет серьезную роль в формировании взглядов и поведения клиентов. Мы склонны слепо следовать принципу " клиент всегда прав" и забываем, что в действительности мы имеем в виду то, что "мы должны сделать все, чтобы клиент чувствовал себя правым".
Это не отношения хозяина и прислуги, а скорее взаимная договоренность и сотрудничество двух сторон. Оба - и поставщик услуги, и его клиент - на что-то рассчитывают.
Уступки по каждому требованию (даже если это идет в ущерб целям проекта), страх разочаровать клиента и нежелание ему возражать - по этим причинам клиент становится плохим.
Все эти проблемы требуют деликатного подхода, но основная мысль состоит в том, чтобы с самого начала правильно построить взаимоотношения с клиентом. Более того, клиент должен понять ситуацию и нормы поведения, прежде чем начать работу с вами.
Для этого как раз и существует профилактическая медицина - построение поведения клиента с самого начала, прежде чем наша работа и здоровье начнут от него зависеть.
Мы ранее упоминали, что плохой клиент - это причина болезни. С точки зрения медицины, нам необходимо уничтожить основную причину появившихся симптомов. Симптомами плохого клиента могут быть:
- Задержки с оплатой
- Требования того, что не было оговорено при определении цены
- Требования бесплатных доработок после сдачи проекта
- Указания, как именно вы должны делать свою работу, и постоянные сомнения в правильности ваших профессиональных действий
- Отсутствие желания считаться с вашим временем
- Попытки украсть идеи конкурентов
Обычно эти симптомы появляются не со зла, но должны быть уничтожены с самого начала. В том числе это касается использования авторских материалов (обычно фотографий или рисунков), и будут ли решаться проблемы с программным обеспечением и железом, а также другие задачи, которые не входят в круг ваших обязанностей (таких как реклама, SEO или обеспечение авторского права).
Итак, что могут сделать профессионалы, работающие с сетью Интернет, для того, чтобы пробудить в клиенте дух сотрудничества? Мы должны сосредоточиться на тактике, которая поможет нам искоренить плохие привычки, так, чтобы наши клиенты их не приобрели.
Главное - это объяснять, объяснять и еще раз объяснять. Это наша обязанность - сообщить клиенту о своей квалификации, обо всем том, что мы умеем, о своих предыдущих проектах, и на что именно мы способны. Если вы расскажете об этом клиенту, когда уже начнете работать над проектом, то это будет очень поздно. Это будет только ваша ошибка, что вы не осмелились сделать это с самого начала.
Есть несколько способов информировать клиентов и учиться избегать неприятных столкновений с будущими заказчиками. Мы предлагаем вам следующие:
- Ваш сайт
- Необходимые документы
- Взаимодействие с клиентом
- Бонусы
Давайте обсудим каждый пункт в отдельности.
Ваш сайт
Ваш вебсайт - ваша первая линия защиты. Именно здесь ваши потенциальные заказчики узнают о вас и вашей работе. Если же они нашли вас каким-то иным способом (например, по рекомендации), вежливо предложите им ознакомиться с вашим сайтом, прежде чем обсуждать детали возможного сотрудничества. Таким образом, они смогут разобраться, чем именно вы занимаетесь, и убедятся, подходит ли им ваш стиль работы.
Содержание вашего сайта и его общий вид должны демонстрировать ваш профессионализм и компетентность. Благодаря дизайну, внешнему виду, презентации и содержанию сайта, вы можете добиться, чтобы потенциальные клиенты узнали, кто вы такой и как вы справляетесь с работой.
К примеру, игривый дизайн, в котором сочетается разнообразие цветов и форм, с интересным и привлекательным текстом вызовет чувство легкости и креативности, но может также навести клиента на мысль, что вы не слишком серьезно относитесь к работе.
С другой стороны, аккуратный и простой дизайн с серьезным и профессиональным контентом, может внушить клиенту больше уверенности в ваших способностях, но также может подтолкнуть его к сухости и твердости в отношении вас.
Между этими двумя крайностями возможно множество вариантов, так что старайтесь подогнать свой сайт под своего идеального клиента. Ваш сайт-портфолио - это подтверждение того, кто вы такой и как вы собираетесь взаимодействовать с клиентом.
Страничка в Интернете, где вы описываете свои возможности, оставляете свои контакты и даете возможность задать вам вопросы - это очень важно.
Описание себя и своих возможностей
Описывая свою квалификацию, удостоверьтесь, что вы полностью охватили указанное ниже. Старайтесь пользоваться простыми и понятными словами:
- Цель: краткая информация о ваших профессиональных целях.
- Как вы работаете: полный рабочий день или частичная занятость. Добавьте информацию о своем рабочем времени.
- Художественные вкусы: изысканность или простота? Статика или динамика?
- Умения и навыки: HTML, Flash, JavaScript? Поддержка устаревших браузеров?
- Ваши плюсы: здесь упомяните о своем опыте, о тех семинарах, в которых вы участвовали, о своем образовании, рекомендациях клиентов и т. д.
Клиент должен точно знать, а не догадываться. Он должен понимать, подойдут ли ему ваши услуги, прежде чем свяжется с вами.
Старайтесь не пользоваться профессиональным сленгом, если вы можете выразиться понятным для клиента языком. Люди, у которых нет ваших знаний, должны вас понимать.
Контактная форма
Ваша контактная форма - это последнее, что отделяет вашего клиента от обращения к вам. В большинстве случаев это будет ваш первый контакт. У вас есть замечательная возможность напомнить о том, что вы можете предложить.
В контактной форме можно собрать ряд существенных деталей, которые послужат последней проверкой для заказчика, чтобы он понял, действительно ли он хочет с вами работать.
Поля формы могут включать список проектов, которые может запросить клиент, величину бюджета, крайние сроки и прочее. Имея представление об этих деталях, вы можете вовремя отказаться от работы. Например, кто-то хочет получить интернет-магазин по смешной цене, за неделю и не дав вам никакой информации.
Список проектов поможет заказчику удостовериться, сможете ли вы выполнить какой-то особенный заказ. Например, если его интересуют темы для WordPress, а вы не включили их в список, то шансы на его обращение уменьшаются.
Невозможно переоценить важность вашего сайта. Используйте исходную страницу для того, чтобы заставить посетителей повнимательней почитать содержимое сайта, чтобы произвести на них хорошее впечатление информативностью сайта. На контактной странице напомните, что внимательное чтение информации о вашей работе облегчит взаимопонимание и планирование вашей совместной деятельности.
Если кто-то связался с вами до того, как посмотрел сайт, обязательно отправьте туда этого потенциального клиента. Ведь там он сможет сразу найти ответы на некоторые вопросы, которые у него могут возникнуть.
Необходимые документы
Все, что вы не можете выложить на самом сайте, выкладывайте документами (в PDF, Word doc и т. д.). Файл часто задаваемых вопросов (FAQ), к примеру, может содержать типичные запросы заказчиков.
Меньше думайте в направлении "давайте мы расскажем, почему мы вам нужны", а больше - "давайте мы поможем вам решить, нужны ли мы вам". Пусть заказчик узнает больше о том, как вы работаете, о временных рамках проектов, ценообразовании, оперативности, способах оплаты, возможности дополнительных услуг. А также на что может рассчитывать клиент после окончания работы над проектом.
Ценообразование/Прейскурант
Выложите отдельный файл с ценами, в котором объясните принципы и методы формирования цены. Вы можете назначить пеню за поздние, неполные или пропущенные платежи. Дайте полную информацию о каждом виде работ, которые вы выполняете, обозначив его цену. Конечно, если это возможно.
Помимо основных услуг
Перечислите дополнительные услуги (списки рассылки, информационный бюллетень, поддержка сайта и т. д.). Четко объясните, в какие пакеты услуг входят эти предложения, а также сколько они будут стоить, если заказывать их отдельно. Тогда ваши клиенты будут знать, за что они платят и будут готовы доплатить за дополнительные услуги. Четкие объяснения по услугам и их стоимости избавят вас от абсурдных запросов бесплатных услуг, не входящих в соглашение, которые могут возникнуть у клиента из-за непонимания.
Материалы по авторскому праву
Еще один полезный файл - правовая информация и советы клиенту не использовать материалы, защищенные авторским правом, и не копировать сайты конкурентов. Клиенту может понравиться сайт конкурента, и он может по незнанию попросить вас сделать что-либо подобное.
Напишите небольшое сообщение, в котором в дружелюбной форме объясните, почему результаты творческой деятельности являются собственностью автора, и почему именно свежие идеи помогут создать положительный образ его компании на рынке. То же самое может произойти с рисунками. Клиент может найти что-то интересное ему в Интернете и будет уговаривать вас их использовать. Так нередко поступают, потому что не разбираются в законах об авторском праве. Вы обязаны объяснить им, почему нельзя использовать любую картинку или файл, которые они нашли в сети.
Кстати, если вас достают постоянными вопросами по компьютерному железу, то не поленитесь дописать в FAQ, что хотя вы и пользуетесь компьютером по работе, проблемы с ним вы не решаете. Клиенту необходим специалист по железу, а не по сети.
Взаимодействие с клиентом
Когда к вам обращается новый заказчик, старайтесь с самого начала взять нужный тон в общении. Поощряйте клиента задавать вопросы о любых сторонах вашей работы и рассказать все о своем проекте.
Более того, добивайтесь от него вопросов, которые помогут вам разобраться с проектом, а ему - разобраться с вашими услугами.
У медиков считается, что заключение о состоянии здоровье - это половина лечения. Ваши навыки общения - это основной фактор получения такого заключения от клиента. Узнайте, кто он, чем он занимается, какие услуги ему необходимы.
Помогите ему сформулировать то, чего он хочет от проекта, и обеспечьте его информацией о своей работе. Если вы сделаете это как следует, вы в перспективе обезопасите себя от плохого клиента. Тогда вы сможете надеяться на то, что поведение клиента вас не разочарует, и что вы узнали всю возможную информацию о проекте.
Однако постарайтесь обезопасить себя от переизбытка общения. Такое часто бывает, когда вы работаете дома и ваши рабочие часы четко не обозначены. Заказчик может посчитать себя в праве звонить вам в любое время суток, включая выходные. Если вы не хотите или не можете отвести конкретные часы для работы ( хотя это помогло бы распланировать день), определитесь со временем, когда вы выходите на связь с клиентами.
Напишите об этом у себя на сайте, возможно, на странице с контактами, напечатайте свои контактные часы на своей визитке и добавьте в подпись ваших электронных писем.
Бонусы
Бонусы - простой способ манипулировать сознанием. Это - известная тактика для того, чтобы показать свое признание замечательных результатов или благодарность за определенное поведение.
Человек, получивший бонус, становится примером для остальных. Вы также можете награждать своих лучших заказчиков, чтобы поощрить потенциальных клиентов последовать их примеру поведения при сотрудничестве.
Подберите бонусы, которые будут подходить вашим целям ведения дела. Это может быть раздача бесплатных образцов, будущие скидки, дополнительные опции в проекте или что-нибудь еще. Главное - тщательно отбирать получателей бонусов, и открыто объявить, почему это были именно они, по каким признакам их выбрали.
Бонусы бесполезны для профилактики, если о них никто не знает. Объявите у себя на сайте (или в Твиттере), что клиенты могут получить определенные бонусы, и расскажите, за что именно. Создайте для других образец, которому бы они захотели последовать.
Но будьте осторожны: небольшого поощрения хватит надолго, а слишком весомое поощрение может испортить клиента и произвести обратный эффект. Используйте эту тактику в разумных пределах: чтобы поддержать хорошего клиента, а не для того, чтобы отговорить клиента воспользоваться вашими услугами.
Подводя итог
Для того, чтобы избежать рецидива и возвращения плохих замашек клиента, используйте профилактическую медицину. Сетевое сообщество может популяризировать эти предложения, чтобы совместно оказывать влияние на клиентов в этой сфере.
Хотя здесь, как и в медицине, важно чувство меры, иначе вы рискуете стать чересчур требовательным и настороженным по отношению к новым клиентам, и у вас испортится характер. В результате все может закончиться обидами и стрессами из-за мелочей, мы можем потерять хороших заказчиков или выбрать не тех из-за чрезмерной осторожности. Мы может несправедливо к ним отнестись.
Показывая хороший пример, демонстрируя открытость, не скрывая от клиента информацию, вы помогаете вам обоим достичь максимально хороших результатов и значительно снижаете риск болезни.
Пробовали ли вы когда-либо подход к клиентам, описанный в этой статье? Было ли ваше сотрудничество успешным? У вас все получилось?
Оригинал статьи вы можете прочесть здесь.
| 
