15 типичных ошибок при планировании интернет-продаж

Дизайн и разработка
09 марта 2011
 Он-лайн продажи открывают новые рынки сбыта для предпринимателей. Это очень выгодно, когда ваш магазин открыт 24 часа 7 дней в неделю, и вы можете выйти на мировые рынки без почтовых затрат и колл-центров. Но при создании сайта интернет-продаж необходимо многое учесть. Для этого мало просто сделать корзину и добавить товары в базу.
 
Существует множество ошибок, которые ежедневно совершают он-лайн продавцы. Большей их части можно избежать, если отнестись к планированию более внимательно. И даже если вы уже совершили некоторые ошибки, в большинстве случаев все несложно исправить.
 
Ниже вы найдете 15 наиболее типичных ошибок, которые встречаются на сайтах, связанных с интернет-торговлей. Там же даются советы, как их избежать или исправить. Примите эти советы во внимание, прежде чем начинать новый проект, или примените их к своему текущему проекту. Постарайтесь следовать предложенным рекомендациям. 
 

1. Недостаток детальной информации о товаре

Когда вы делаете покупки в реальном, не виртуальном магазине, вы можете потрогать товар, пощупать его, рассмотреть со всех сторон, прочитать все этикетки и проверить упаковку. Это невозможно, когда вы хотите что-то купить в он-лайн магазине. Создателям интернет-магазинов необходимо заранее думать о том, чем восполнить недостаток этих впечатлений. 
 
Насколько часто бывает так, что в он-лайн магазинах совершенно отсутствуют толковые описания? А если оставить покупателя самостоятельно размышлять о свойствах товара, то он, скорее всего, пойдет за информацией куда-нибудь в другое место. И пусть ваши расценки будут значительно ниже, чем у конкурентов, покупка, скорее всего, будет сделана на другом сайте.
 
Как решить эту проблему
 
Обеспечьте покупателя всей возможной информацией. Размер, состав, объем - любая информация, имеющая отношение к товару. Например, если вы продаете одежду, вам необходимо указать состав ткани, ее плотность, доступные размеры и цвета, таблицу размеров (и ссылку на нее там, где есть возможность выбрать размер), описать покрой, дать указания по уходу за вещью, немного рассказать о производителе. Используйте описания, а не специальные термины, это произведет большее впечатление на покупателя. 
 
Примеры
 
 
 
 
 
 

2. Скрытая контактная информация

Когда покупатели передают информацию по своей кредитной карте, они хотят быть уверены, что имеют дело с реальной компанией. Они хотят быть уверены, что в случае возникновения проблем они смогут обратиться к реальному человеку, который им поможет. Если на вашем сайте отсутствует контактная информация, или она спрятана так, что покупателю сложно ее найти, он вряд ли станет доверять вашему сайту. И в результате вряд ли станет иметь с вами дело. 
 
Как решить эту проблему
 
Разместите контактную информацию так, чтобы ее было легко найти на любой странице сайта. Самые подходящие для этого места - шапка сайта, боковая колонка или низ страницы. Если можно, укажите разные способы связи. Форма обратной связи, электронный адрес, телефон, почтовый адрес - все это усилит доверие покупателя. Не забывайте, что чем дороже ваш товар и чем серьезнее сфера его использования, тем больше контактной информации захочется покупателю. 
 
Примеры
 
 
 

3. Затянутый или непонятный процесс оплаты

Это одна из самых серьезных ошибок, которые могут быть на подобных сайтах. Вам необходимо сделать так, чтобы покупатели без проблем могли передать информацию по своей кредитной карточке и завершить заказ. Чем больше действий ему необходимо совершить для того, чтобы действительно оплатить товар, когда он положил его в корзину, тем больше вероятность того, что он уйдет с сайта, не завершив процесс покупки. 
 
В идеале это должна быть единая страничка, на которой покупатель еще раз проверяет свой заказ и вводит информацию, необходимую для оплаты и доставки товара, и страница, где он подтверждает заказ. Все остальное будет только препятствовать процессу оплаты.
 
Как решить эту проблему
 
Старайтесь приблизиться к идеалу настолько, насколько это возможно. Если вам придется добавить еще страницы, то постарайтесь, чтобы их было легко и быстро заполнять. Если есть возможность, то совмещайте страницы, разбивайте их на две колонки (например, разместите рядом информацию по оплате и доставке), чтобы страницы выглядели короче. 
 
Примеры
 
 
 

4. Необходимость создать аккаунт, прежде чем сделать заказ 

Этот пункт прямо связан с предыдущим. Если покупатель должен создать аккаунт, прежде чем сделать заказ, то вы сами возводите еще одно препятствие на его пути. Что для вас важнее - получить заказ или получить информацию о пользователе? Если второе, то вы можете потерять покупателей.
 
Как решить эту проблему
 
Для этого есть простое решение. Вместо того чтобы предлагать покупателям создать аккаунт до того, как они сделали заказ, предложите им эту опцию тогда, когда заказ сделан. Пусть у них будет возможность сохранить информацию о своем аккаунте, чтобы в дальнейшем им было легче заказывать или чтобы они могли отслеживать статус заказа. 
Многие покупатели согласятся сохранить эту информацию, и вы не отпугнете их до того, как они сделают заказ. 
 
Примеры
 
 
 

5. Плохо настроенный поиск по сайту 

Если покупатель точно знает, за чем он пришел, он предпочтет воспользоваться поиском, вместо того, чтобы изучать и тщательно анализировать все категории товаров. Вы должны быть уверены, что функция поиска на вашем сайте работает хорошо, и фильтры позволяют покупателю найти то, что ему надо.
 
Как часто вы искали товар в большом он-лайн магазине и получали сотни результатов поиска? Да, можно порадоваться большому количеству вариантов, но в половине случаев эти результаты поиска не имеют ничего общего с тем, что вы ищете. В конце концов, это просто неудобно. Необходимо учитывать и то, как покупателям приходится разбивать результаты поиска по категориям, и как можно им помочь. 
 
Как решить эту проблему
 
Убедитесь, что в том программном обеспечении, которым вы пользуетесь у себя на сайте, предусмотрен хороший механизм поиска. Или поищите плагины, которые позволят расширить функциональность. В идеале, механизм поиска в он-лайн магазине должен быть настроен так, чтобы пользователь мог искать по ключевому слову, а затем детализировать результаты на основании категорий, которые есть у вас на сайте. Пусть у пользователей будет возможность разбить результаты поиска по стандартным критериям (самые популярные, дороже/дешевле, новые поступления и т. д.), так же, как удалить то, что им не подходит, из определенной категории. 
 
Примеры
 
 
 

6. Плохая обратная связь 

Это - то же самое, что и прятать контактную информацию, как мы об этом говорили выше. Вам надо сделать так, чтобы покупатель мог легко связаться с вами, если у него возникли проблемы или вопросы. Пусть покупателю будет понятно, каким образом он сможет с вами связаться по техническим вопросам или вопросам покупки, или если он захочет вернуть купленную вещь. Предложите покупателю заполнить форму запроса, и это вызовет больше доверия, чем просто адрес электронной почты.
 
Как решить эту проблему
 
Используйте систему заявок для запросов по обслуживанию, особенно если у вас не указаны телефонные номера. Раздел FAQ вашего сайта должен учитывать, какие вопросы покупатели могут задать. Например, на каких условиях возможен возврат товара, или что делать, если им нужна только часть товара или они хотели бы изменить что-то в заказе. 
 
Примеры
 
 
 

7. Мелкие изображения товаров 

Так как покупатель не может подержаться за то, что покупает, прежде чем сделать заказ у вас не сайте, вам надо по возможности восполнить этот недостаток. Мелкие изображения товаров этому не помогут.
 
Как решить эту проблему
 
Выложите большие картинки сразу на странице описания товара или сделайте возможность увеличивать изображение, если по нему кликнуть. Вам надо, чтобы изображение выглядело крупно на среднестатистическом мониторе. Для этого хорошо подойдут картинки, которые увеличиваются до размеров 1024×768 пикселей. 
 
Примеры
 
 
 
 

8. Только одно изображение товара 

Хотя изображение вашего товара выложено (и даже может увеличиваться), было бы отлично, если бы у вас были разные версии изображения. Отдельная картинка для каждого цвета, спереди, сзади, со всех сторон, подробные снимки особенностей  товара могут иметь большое значащие при решении купить его именно у вас. 
 
Как решить эту проблему
 
Решение здесь простое - добавьте побольше картинок. В идеале, достаточно четырех - пяти изображений каждого товара с разных сторон, чтобы покупатель понял, что заказывает.
 
Примеры
 
 
 
 
 

9. Плохо продуманная корзина 

Корзина - важная часть вашего сайта. Пользователи должны иметь возможность добавлять много товаров, проверять количество выбранных вещей, и иметь доступ к другим функциям. При этом все должно легко контролироваться. Не очень легко, не так ли?
 
Как решить эту проблему
 
Убедитесь, что можно добавить товар в корзину и без проблем вернуться на ту же страницу. И даже лучше - продумайте возможность добавления товара так, чтобы не покидать ту страницу, на которой находится покупатель (при помощи мини-корзины). Дайте возможность покупателю изменить количество товара в корзине или удалить его из корзины. И пусть он прочитает условия доставки до того, как начнет процесс оплаты. 
 
Примеры
 
 
 
 

10. Плохой выбор возможностей оплаты 

Есть множество сайтов, на которых посетитель может расплатиться только лишь при помощи карт Visa или MasterCard, или только со счета  PayPal. Это невыгодно. Как насчет тех, кто пользуется American Express, и у кого нет счета PayPal (и они его не хотят заводить)? Как насчет тех, у кого нет кредитной карты, и кто хочет заплатить прямо с банковского счета? Вам надо обеспечить как можно больше вариантов оплаты, чтобы увеличить поток заказов. 
 
Как решить эту проблему
 
Используйте платежный сервис, который позволит расплатиться любой из распространенных кредитных карт, и, желательно, электронным чеком. Если добавить возможность расплачиваться при помощи PayPal, это увеличит возможность выбора покупателя, и он скорее совершит покупку. Когда речь зайдет об он-лайн оплате, примите во внимание, что у каждого покупателя будут собственные предпочтения. Постарайтесь обеспечить как можно больше возможностей оплаты, это поможет увеличить вашу клиентскую базу.
 
Примеры
 
 
 

11. Нет понятия "Сопутствующие товары" 

Наверное, вы обращали внимание, что в офф-лайн магазинах сходные товары находятся рядом. Благодаря этому вы легко находите то, что вам надо. Батарейки можно купить в отделе электроники, а чехлы для мобильного телефона находятся там, где продают телефоны. То же самое можно сделать и на вашем сайте. Благодаря этому вы получите дополнительный прирост продаж. 
 
Как решить эту проблему
 
Используйте инструментальный комплекс, который позволит вам включить сопутствующие товары на страницы описания товара. Большим преимуществом будет возможность выбрать сопутствующие товары вручную, так как вы можете увидеть соответствия и взаимосвязь там, где машина их не увидит (например, совместить детали одежды в единый ансамбль). 
 
Примеры
 
 
 
 
 

12. Неудобная навигация 

Нет ничего хуже, чем пытаться найти товар на сайте с неудобной навигацией. Например, в онлайн-магазине, где отсутствуют категории или иные механизмы сортировки ассортимента, чтобы было легче найти определенный тип товара. То же самое касается сайтов, где есть пустые категории без товаров, или всего лишь с парой предложений. В этом случае, категории только мешают.
 
Как решить эту проблему
 
Прежде чем начать заполнять каталог товаров, продумайте категории и элементы навигации. Убедитесь, что в каждой категории есть хотя бы несколько товаров. Объедините маленькие категории, включите их в большие сходные категории. Последите, чтобы покупателям было легко просматривать разные категории, попадать в корзину и совершать другие действия на вашем сайте.
 
Примеры
 
 
 
 

13. Не указываются расходы на доставку 

Нет никакого смысла в том, чтобы не указывать на сайте расходы на доставку. Я много раз отказывался от покупки, потому что получал что-то вроде этого: "Точный расчет расходов на доставку будет выслан вам на электронную почту для подтверждения, прежде чем мы начнем обрабатывать ваш заказ". Когда я покупаю он-лайн, я хочу иметь возможность сделать мой заказ сразу, не ожидая письма на почту, чтобы потом решать, не слишком ли высока цена доставки. Пусть эти расчеты сразу будут на сайте, не важно, насколько они высоки.
 
Как решить эту проблему
 
Большинство транспортных компаний и служб доставки предлагают расчет по доставкам у себя на сайте. Существуют плагины и виджеты для расчета стоимости доставки, подходящие для большинства систем. Используйте какой-либо из них. Если вы по каким-то причинам не можете этого сделать, то воспользуйтесь единым тарифом на доставку. Прочитайте, чтобы он был достаточно высок и покрывал расходы, независимо от того, куда надо отправить товар. Вы всегда можете ввести надбавку к цене за пересылку особенно тяжелых или объемных вещей (просто отметьте, в каких случаях возрастает цена). 
 
Примеры
 
 
 
 

14. Непонятные условия работы магазина 

Прежде чем покупатель сделает у вас заказ, он захочет узнать, каковы у вас условия доставки, возврата, и другие правила, по которым осуществляется покупка. Эта информация может быть в разделе FAQ, или в любом другом. Если ваши условия понятны, это в дальнейшем избавит от головной боли тех покупателей, которым не повезло сделать у вас заказ.
 
Как решить эту проблему
 
Используйте FAQ или сделайте на сайте раздел, посвященный правилам. Распишите четко все правила на случай любых взаимодействий с покупателем. Это поможет избежать многих проблем в дальнейшем. 
 
Примеры
 
 
 
 

15. Не делается упор на товаре 

Цель любого сайта, связанного с электронной торговлей, - продать товар (по крайней мере, именно такой должна быть цель). Если вы делаете основной упор на всякую ерунду, или просто на дизайн, это не поможет достичь основной цели. Удостоверьтесь, что прежде всего ваш сайт фокусирует внимание посетителя на товарах, а не на чем-то другом.
 
Как решить эту проблему
 
Посмотрите, как выставляются товары в офф-лайн магазинах. Они стараются выставить товар в наиболее выгодном свете. Действуйте так же на своем сайте. Убедитесь, что каждый элемент дизайна служит для того, чтобы ваш товар смотрелся как можно выгоднее. 
 
Примеры
 
 
 
 
 
 
Оригинал статьи: Cameron Chapman (www.smashingmagazine.com)
Похожие статьи
Комментарии (0)